快递末端存难题 菜鸟驿站推广多元快递服务

恒承国际货运

 　　快递已成为人们日常生活离不开的一部分，也是商业服务重要的基础设施，跻身新经济的代表产业之一。2019年，我国快递业务量超635亿件，已经是10年前的27倍。但快递行业在高速发展的同时，也面临着巨大的末端压力。

　　一边是不断攀升的快递派送量，另一边是辛苦奔波但人手短缺的快递小哥，曾经的挨家挨户上门服务难以完全保障，快递最后100米难题亟待破解。

　　面对更加多元化、个性化的需求，自提柜、专业代收点由此产生。为解决快递员通知难、上门难等末端难题，在行业内，菜鸟驿站率先推出免费存放包裹、派送前“知心选”、消费者在线设置是否放驿站等方式，探索推广消费者快递选择权，带来更高效、更便捷的服务体验。

　　■快递员人手短缺 上门派送压力增大

　　多年来，中国快递行业一直保持快速发展。2019年，全国快递业务量超635亿件，快递业务收入增速是全国GDP增速的近4倍，快递业务量规模连续6年居世界首位。快递行业改变了人们的生活方式，也成为传统电子商务和直播电商、社交电商等新型业态快速壮大的重要支撑力量。

　　中国快递协会发布的《中国快递业社会贡献报告2019》显示，2019年全国快递企业日均服务消费者3.5亿人次，靠快递递送的实物商品网络零售额超过8.5万亿元，占全社会消费品零售总额比重达到20.7%。

　　快递行业的飞速发展，让行业对快递从业者产生了庞大的需求，但快递员数量却一直处于短缺状态。人社部7月21日发布的《2020年第二季度全国招聘求职100个短缺职业排行》显示，营销员、快递员、餐厅服务员成为最短缺职位。

　　快递员之所以遇到短缺的难题，和快递员的职位特点分不开关系。这种与百姓生活息息相关的服务性工作需求量大，但由于工作时间长，配送压力大，快递员已然成为高压职业。调查显示，我国快递从业人员每天工作8至10小时的占46.85%，每天工作10至12小时的占33.69%，快递员工作已处于较为饱和状态。

　　根据有关研究，快递员供给不足现象在未来很长的一段时间内存在，目前全国快递日均配送量达2.5亿件，按照目前的配送效率计算，2021年后快递员的缺口将在100万人左右。

　　从目前快递员的工作强度来看，一般每天的派件量在200件左右，即便是不吃不喝连续14个小时不间断派送，平均不到5分钟就要送出一个快件，这还不包括派送途中的交通时间。

　　不仅时间不够用，快递员的派费收入也不容乐观。随着快递价格战愈演愈烈，包邮已成为了一种普惠服务，在美国9美元一单的现状下，中国商家普遍实现了“9块9包邮”，其中很大的原因是中国的物流成本降到了极致。消费者感受到了极致性价比，但在这背后，是派件端利润空间的日益萎缩。

　　据中信证券统计，全国快递价格洼地义乌快递价格连年下跌，单票价格从2013年的10.2元下降至2019年的3.8元。今年3月，义乌一些快递黄牛甚至开出“8毛发全国”的价格。根据通达系快递公司最新财报，单票收件价格目前普遍在2元多，这其中包括了收件、中转、干线、派送的所有费用。

　　随着单票价格进入2元时代，一些末端快递员的单票派费利润甚至降到了0.25元。“今年7月，到手派件费已降至一件0.4元，扣除短信费、电话费后，一单只能赚0.25元。”快递员李磊（化名）感慨，从业8年来，快递量不断增长，但收入却不断被压缩。

　　随着快递数量增多、单件派送费用不断被挤压，将包裹一趟趟送货上门成为了快递员面对的巨大挑战。“我从早上7点半送到晚上8点半，中午饭经常不吃，连续送13个小时，回到出租屋倒头就睡，第二天6点还要起来。”另一名快递员坦言，一天下来，打完电话顺利送上门的，还不到一半，剩下一半多都会有各种状况。由于快递员经常遇到消费者不在家、不方便开门等情况，快递“摆地摊”、直接扔门口、消防栓“代收”等各种末端现象普遍存在。

　　10月18日，国家邮政局邮政业安全监管信息系统实时监测数据显示，2020年我国第600亿件快件正式诞生，距离第500亿件仅过去38天。根据预测，今年我国快递年业务量有望达到800亿件以上。在快递员短缺和人均派送包裹翻倍的情况下，一对一上门派送服务面临巨大挑战，快递最后100米难题急需一种更高效规范的方式来破解。

　　■免费保管快递 更多用户选择代收服务

　　“您的快递已由门口红色消防栓签收。”家住海淀区强佑新城的陈先生还记得，他以前经常收到这样的物流信息。由于白天在公司上班，家里无人，出于方便只能让快递员将包裹暂时放在消防栓。

　　不过现在，他不用为此困扰了。由于小区新开设了菜鸟驿站，他将包裹设置为驿站代收，下班后路过驿站时再取走包裹即可。“有时碰上出差，无论存放多久驿站都能免费保管。”陈先生觉得，菜鸟驿站就像是家门口的快递管家，让收快递这件事儿变得更加方便。

　　这家驿站的站长吴志波从事快递行业多年，深知送快递的难处。“很多人不在家，一个快递要送多次，放门口或消防栓，一旦丢失无法证明，投诉问题多。”于是，他开了这家开放、智能的菜鸟驿站，既能为不在家或不愿接受上门服务的用户提供免费保管，也能为一些有需求的人送货上门。

　　由于小区里5幢楼到菜鸟驿站的距离都在步行1分钟内，因此受到广大居民的欢迎。100多平方米的驿站里，应用了许多高科技，用户找到自己的包裹后，在无人取件机前扫一下就能取走快递。对需要送货上门用户，吴志波会详细备注，每天按需服务。“一些大件也会主动上门，有生鲜要是晚上还没来取，我们当天晚上会联系好送过去。”吴志波还特意准备了小推车，方便居民免费取用。

　　这种代收服务，正在被越来越多的消费者所接受，并成为快递末端服务的大趋势。尼尔森《快递最后100米服务趋势报告》（以下简称《报告》）提出，快递代收已成为网购消费者刚需，且未来将持续增长。多元化、共享代收是快递最后100米配送的未来发展趋势。

　　基于市场需求的变化，很多人选择“代收”作为自己收货方式的备选。《报告》显示，55%的用户因为家里没人或不在家，不方便上门签收，43%的用户提到担心上门签收个人信息不安全的问题，以及家人不了解情况、不方便验货或交接、快递上门次数太多等。

　　目前在各类代收模式中，成体系和规模的主要是店面代收和自提柜代收。就消费者接受程度而言，70%社区消费者认可代收模式提高了快递流转效率，该模式的使用渗透达到7成以上。目前用户社区平均可选代收点有2个，高档小区代收方式平均2.1种，小区代收点2.5个，高于平均社区对应数值。

　　《报告》预计，未来将有7成消费者愿意使用代收服务，并且75%的消费者认为用了代收服务后整体收件体验将更好。

　　■推广消费者选择权 菜鸟驿站推四大举措

　　随着自提柜、代收点的普及，快递“快”而难“递”的困难正在被逐渐破解。据统计，在北京，目前已经有700多家菜鸟驿站，为居民提供日常免费保管快递服务，并为有特殊需求的居民提供上门服务。

　　不过，由于消费者对于代收的需求随时都可能发生变化，代收点也需要提供更多个性化的服务，满足消费者在不同时间不同场景的需求。

　　为让消费者有知情选择权，在全行业，菜鸟驿站率先推出四大举措，为消费者提供多种自主可选服务。据悉，这四大举措包括消费者可在线设置是否放驿站、快递包裹试行派送前“知心选”、包裹首次进入驿站前电话征求许可和智能柜自主设置等。

　　首先，消费者通过菜鸟APP、菜鸟手淘官方号、支付宝小程序、菜鸟客服等，可自主选择是否使用驿站，还是电话通知、上门等服务方式。目前，全国2.8万个菜鸟驿站已提供送货上门服务。其中，北京、上海、杭州等城市的站点基本都开通了这一服务，全国范围内的服务也在持续加大覆盖中。

　　不仅如此，菜鸟驿站还要求新站点在服务前必须征求消费者许可，站点设立前，须通过直接沟通、语音电话等方式获得用户同意。早在去年，菜鸟智能快递柜还率先推出了消费者可自主设置是否放柜和保管习惯。

　　为解决快递员未经允许把包裹放在代收点的行业问题，今年9月中旬，菜鸟驿站宣布将推出“知心选”功能。“知心选”是菜鸟驿站在全国陆续展开推广的新功能，当消费者的包裹由商家发货后，在快递员派送之前，消费者可在“查看物流”页，自主选择是由驿站免费暂存保管，还是送货上门，确保用户对于包裹位置的知情权。目前，这一功能正在部分地区测试，未来将在全国各地陆续推广。

　　上海康德家园的菜鸟驿站在今年9月上线了“知心选”功能，小区2000多户居民都能自主选择包裹代管或送上门服务。康德家园是原拆原建小区，有110多幢楼，其中只有16幢有电梯。“每天基本要送40多户，跑的楼梯肯定超过100层。”站长周珍珍说，对老年人，他们会主动送货上门，这些包裹基本是米面油等生活用品。

　　在这家驿站，取件群体占比最高的是年轻人，他们白天基本不在家，下班忙着回家做饭带娃，为了提高取件效率，站长周珍珍准备了一套极速取件攻略：在下公交车、进小区大门时，就打开菜鸟APP点击“一键取件”，她会在收到通知后在站点内取件打包。“只要花两分钟清点核对，就能拎着包裹从驿站回家了。”

　　上班族小杨说，以往每次都有七八个包裹要分头找，现在取件方便多了。除此之外，该驿站还设置生鲜包裹冷冻保管服务，居民再也不愁人不在家、生鲜包裹已经送达的情况。

　　■取包裹更快更智能 菜鸟驿站迎数字化升级

　　今年“双11”的脚步越来越近，广大消费者都在准备进入“欢乐买买买、高兴收收收”模式。今年的天猫“双11”由购物狂欢日升级为购物狂欢季，随着预售的开启，快递高峰期的物流大战也提前打响。

　　菜鸟方面介绍，今年将首次推出“预售极速达”，将部分预售商品提前配送到社区，消费者一旦支付尾款可立即收货。

　　为了加速行业数字化、提升快递体验，在今年“618”期间，菜鸟驿站宣布进行数字化升级，用户可体验刷脸寄件、无感取件、手机预约无人车自动送货、智能柜24小时刷脸取件等。同时，菜鸟驿站还通过智能云监控，24小时确保快递安全。

　　作为社区新型数字化生活服务站，菜鸟驿站的开放式服务实现了扫码自助取件，满足了疫情防控常态化条件下人们对无接触式取件的新需求。在快递末端，菜鸟驿站还能精准预测包裹到站时间。这些人工智能“黑科技”的广泛使用，预计能为所有消费者共节省22万个小时。

　　近年来随着快递量的快速攀升，快递垃圾问题也亟待破解。为了最大限度减塑，今年“双11”，在全国的快递站点和菜鸟驿站，将新增1万个快递包装回收装置，全国数万个菜鸟驿站将会用各种形式参与绿色包装回收。

　　今年的天猫“双11”，将是一届物流全要素、全链路数字化的“双11”。面对即将到来的物流高峰，站长吴志波已做好了准备：“不仅驿站会增加空间，还会加派两个人手，同时营业时间会延迟到凌晨1点，非常时期更要做好服务工作。”

　　在全国，遍布社区和校园的菜鸟驿站也在充分准备，通过数字化升级、推广知情可选服务，持续为消费者的包裹“保驾护航”。