中储智运:锻造过硬物流服务能力全面保障客户利益

恒承国际货运

 　　随着一系列网络货运政策的实施网络货运行业迎来了前所未有的发展机遇。然而是机遇更是挑战发展网络货运业务需要将传统的线下业务场景迁移至线上并实现线上线下的一体化运作这给平台企业的技术实力、服务能力都带来了巨大考验。不仅如此当前构建数字化供应链已经成为一种发展趋势而大多传统物流企业数字化水平低下技术短板亟待补齐。除此之外车主对于网络货运平台不理解、不使用平台企业缺少服务团队运营体系不规范管理体系不完善都成为目前网络货运行业发展面临的堵点。

　　线上线下深度融合打造优质服务体验

　　从生产物资运输场景来看整个运营过程涵盖了本地车源、信息部、到场装卸、在途监控、货物签收回单、对账开票等诸多环节。基于这种现状一方面需要网络货运平台企业安排大量人力进行维护和管理另一方面需要在线下提供大量的驻场服务。

　　在目前为数众多的网络货运平台中中储南京智慧物流科技有限公司(简称“中储智运”)堪称一家具有代表性的头部平台企业无论是技术研发、平台功能、运营模式还是服务体验、网点建设都具有领先优势。另外中储智运用服务补齐网络技术场景用网络技术提高场景服务的效率实现了线上线下的深度融合。

　　自创立以来中储智运针对传统物流系统的弊端通过打造“物流运力交易共享平台”、“网络货运平台”两个核心平台为行业提供专业物流服务解决传统物流规模化、组织化水平低、信息化水平不足、供应链不畅通等问题。通过“智能配对”算法综合分析每一位在线车主的常跑线路、常运货物种类、车型车况、实时位置及目的地等数据为其匹配更合理的运输订单从而使车主能够“一边跑货一边接单”降低空驶空跑率更高效地规划自己的运输计划。

　　然而智能配对解决了车源与运输效率问题但是面对物流运输过程中繁多的精细化场景仅仅依靠技术无法充分解决所有问题还需要在线下服务层面予以补强。中储智运能够取得显著成绩的一个关键因素就来自于其专业、出色的线下服务其在全国拥有一支庞大的运营服务团队依靠超强的专业能力以一流的服务品质良好的服务体验赢得了广大车主与货主的信任与支持为获得良好的市场口碑打下了坚实的基础。

　　中储智运的运营服务团队完整覆盖了车辆上线前、上线中及上线后三大环节从而为客户提供了极具价值的服务体验。根据物流运输过程的实际场景通过遍布全国范围的强大团队以精准、高效的调度服务补充线上场景。调度部为客户提供线上+线下的“立体式服务”线上结合平台的大数据分析系统通过对承运人常跑线路、运输习惯等建立画像运用智能配对算法精准地为承运人提供货源信息实现车货自由匹配。线下依靠遍布全国的服务人员为客户提供精准、高效的服务支持根据客户的产品种类、包装、吨位、线路、发货规律等特征在客户的周边地区储备运力依据客户要求为其提供车辆并实时关注货物运输的全过程做好货物安全护航工作。同时与客户建立信息共享通道保持线上线下的一致性通过不断的引导与指导让客户对平台产生黏性享受平台更多的服务。

　　VIP线下服务部支持业务开发发起的线上项目维护需求并及时安排人员进行现场指导、维护支持客户的线下现场服务在客户维护中根据公司的政策推广公司的增值服务。在提供服务过程中VIP线下服务部将服务细化到了每一个具体细节。比如对新注册安装中储智运APP的车主做好登记以便后续回访及问题处理并引导车主使用平台交易等。严格要求驾驶员执行客户装货地的规章制度根据各客户货物的特点进行监装捆扎用具等必用品及安全措施要监督到位严格执行客户的发运要求。

　　不仅如此中储智运的服务已经延伸到了更广泛的层面。比如互联网金融事业部为平台主营业务建立了成熟的运输增值服务体系包括解决客户现金不足的运费预付、临时账期等服务保障货物运输安全的货物保障服务车主在运输过程中的优惠加油加气、ETC办理、维修保养、润滑油、轮胎服务等。围绕主营业务模块不断扩充平台功能生态圈及服务生态圈提供优惠便捷的增值体验服务。

　　强大应急处理能力全面保障客户利益

　　在平台运营过程中保障货物安全始终是物流运输的核心主题之一。对此中储智运平台的质控部不仅为平台业务的正常运转保驾护航而且也为维护客户利益提供了可靠的保障。质控部则全面负责车辆上路之后所有的人、车、货事项包括平台的货物保障服务申报、平台承运货物的出险理赔、重卡租赁车辆的理赔以及突发应急事件处理当运输场景遇到突发情况或业务出现异常时质控部及时为车主排忧解难。从质控部成立至今不仅为平台会员提供了货物保障服务而且有效处理了各种异常情况获得了平台会员的一致好评。

　　2020年6月2日晚间重卡会员赵某在检修车辆时车辆突然溜车躲闪不及被压伤左脚。赵某第一时间向平台求助质控部理赔人员立即协助其向交警和保险公司报案指导收集理赔资料。当地交警队到达现场处理赵某被送至医院接受治疗被诊断为左脚骨折。考虑到骨折会影响车辆营运对客户收入造成影响质控部理赔人员多次与主治医生沟通请医生在治疗过程中尽量使用医保范围内药品。赵某治愈出院后理赔人员协助其向保险公司索赔除医疗费用外就误工费、护理费等方面多次与保险公司沟通最大限度为客户争取权益并督促保险公司尽快赔付。事后客户赠送锦旗表示感谢对平台应急处理过程中提供的服务及处理结果十分满意表示以后会继续在平台上摘单承运。

　　又如2019年9月某货主企业发运的6车卷筒纸在运货途中因遭遇连续阴雨天气出现了不同程度的受潮。质控部保险理赔人员接到客户反应后通过与保险公司专业及时有效的沟通协助保险公司查勘提供有效、合理的理赔为客户挽回了损失。客户在表示愿意配合平台加强货物运输安全管控的同时还专门为中储智运寄送了锦旗。

　　事实上类似的案例还有很多从中不难看出中储智运为客户带来的超值服务体验。妥善、有效的应急处理赢得了车主的高度评价为平台赢得了良好的声誉和口碑。不仅如此中储智运一直注重加强对平台车主的道路安全培训并在提高安全管理上采取了多种行之有效的措施。

　　另外中储智运客服中心也是售后环节中不可替代的部分通过细致到位的在线服务打造顾问型客服团队每天为平台客户解决大量问题赢得了高度评价。据了解客服中心每天可通过在线客服为客户解决问题650件左右客户满意度高达97%以上。客服中心接收和反映问题运营中心调度部、VIP线下服务部、质控部解决处理问题形成了高效协同的服务链条全面保障客户利益。

　　由此可见中储智运平台的运营不仅具有领先科技的有力支撑也拥有服务团队尽心尽责的全方位服务。在做好线上服务的同时中储智运始终注重线下服务品质的打造由此实现了客户数量的阶梯式增长业务量节节攀升。中储智作为网络货运行业的“排头兵”线上线下的有机融合不仅为平台客户带来了多维度的服务体验更为网络货运行业提供了精准服务的样板为网络货运开拓出更加广阔的发展空间。